商店CRM系统PRD用例及UML图集整体说明

本文档详细阐述了商店CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统的产品需求说明书（PRD）中的用例分析，并配套提供了系统整体的UML（Unified Modeling Language，统一建模语言）图集，旨在为开发团队、测试人员及项目相关方提供清晰、一致的系统功能和行为规范。

一、 项目概述
商店CRM系统旨在通过系统化的方法管理商店与客户之间的完整交互生命周期。核心目标是提升客户满意度、增加客户留存率、优化营销策略以及提高销售效率。系统主要面向商店的销售、市场及客服人员。

二、 用例整体说明
用例（Use Case）描述了系统与外部参与者（Actor）之间的交互序列，以达成特定目标。本PRD识别了以下核心用例模块：

1. 客户信息管理

• 主要参与者：销售代表、客服人员

• 用例描述：包括新增客户、编辑客户资料、查询客户信息、客户分级（如VIP、普通客户）以及客户标签管理。确保客户数据准确、完整且易于检索。

1. 销售机会跟踪

• 主要参与者：销售代表

• 用例描述：从潜在客户的识别开始，跟踪销售机会的各个阶段（如初步接触、需求分析、报价、谈判、成交），记录交互历史并预测成交可能性。

1. 营销活动管理

• 主要参与者：市场专员

• 用例描述：支持营销活动的创建（如电子邮件群发、短信促销）、目标客户群选择、活动执行跟踪以及效果分析（如转化率、ROI）。

1. 客户服务与支持

• 主要参与者：客服人员

• 用例描述：处理客户的咨询、投诉和建议，建立服务工单，跟踪处理状态，并记录服务历史，以提升客户服务水平。

1. 数据分析与报告

• 主要参与者：销售经理、市场经理

• 用例描述：系统自动生成各类报告，如销售业绩报告、客户行为分析、营销活动效果报告等，支持数据可视化，辅助管理决策。

三、 UML图集说明
UML图集通过标准化的图形语言，从不同视角精确描述系统的静态结构和动态行为。本CRM系统的UML图集主要包括：

1. 用例图（Use Case Diagram）

• 说明：直观展示系统的所有用例与参与者之间的关系，明确系统的功能边界。例如，销售代表与“销售机会跟踪”、“客户信息管理”用例关联。

1. 类图（Class Diagram）

• 说明：描述系统的静态结构，定义核心业务对象（如Customer类、SalesOpportunity类、Campaign类）及其属性、方法以及对象之间的关系（如关联、聚合）。

1. 序列图（Sequence Diagram）

• 说明：针对关键用例（如“创建新的销售机会”），按时间顺序展示对象之间消息传递的交互过程，明确系统行为的执行顺序。

1. 活动图（Activity Diagram）

• 说明：用于描述业务工作流或复杂用例的内部逻辑流程，例如“处理客户服务请求”的完整步骤，包括判断、并行处理等。

1. 状态机图（State Machine Diagram）

• 说明：描述特定对象（如一个“销售机会”或“服务工单”）在其生命周期内所经历的状态序列，以及引起状态转移的事件和动作。

四、 总结
本PRD用例说明及配套UML图集共同构成了商店CRM系统功能需求的完整蓝图。用例从用户视角定义了系统“做什么”，而UML图集则从设计和实现角度详细说明了“如何做”以及系统内部的结构与协作。建议开发团队在后续的设计、编码和测试阶段严格参考此文档，确保最终交付的系统符合业务预期，具备高内聚、低耦合的特性，并具备良好的可扩展性和可维护性。